全球領先的企業通信系統、軟件和服務提供商Avaya今天宣布，中國最大的城市燃氣運營商之一華潤燃氣采用了Avaya整體聯絡中心方案，以打造領先的多渠道客戶服務中心。系統計劃于明年全部上線，并支持總部以及近全國200多家成員企業，為2200萬用戶提供一流的服務體驗。目前，項目一期已經成功開始運營，并覆蓋70多家企業。

自從2007年成立以來，華潤燃氣的業務發展迅速。截至2015年6月，公司的成員企業已經達到213家，覆蓋22個省份。公司需要一個全新的客服平臺，來服務不斷增長的用戶。由于分公司眾多，而且分散在全國不同的地區，如何有效整合總部和各分公司資源，為客戶提供高效、一致的客戶體驗；以及如何保證客服系統的高可用性，在高峰時段以及出現突發狀況時仍能提供一流的服務，是華潤燃氣項目設計和建設中所考慮的重點。

經過細致和嚴格的篩選，華潤燃氣最終選擇Avaya作為這一關鍵項目中的技術伙伴。華潤燃氣采用了Avaya整體解決方案，將集中式的數據管理和分散式的坐席部署相結合，架構靈活、可擴展性好，而且可以為客戶提供多渠道和個性化的服務。而這套架構，也為未來華潤燃氣的客服系統向私有云架構的遷移奠定了堅實基礎。

在這一模式下，客戶服務中心的整體管理和運營，集中在位于深圳的華潤燃氣總部。管理人員可以在總部進行資源的集中管理和調配，以及新應用的部署，并為分布在不同地區的成員企業的坐席提供及時的支持。 坐席人員可以得到所需的信息，例如來電客戶的個人信息和歷史記錄，從而為客戶提供及時和個性化的服務。

華潤燃氣在深圳總部已部署了Avaya包括排隊、自助語音系統、錄音系統、報表系統、IP話機在內的全套聯絡中心系統，而坐席分散在全國各地。客戶的來電會根據業務和地區等信息，路由給當地最適合的坐席。客戶也可以選擇通過自主語音渠道獲得服務。

鄭州的災備中心也即將開始實施，上線之后，將做為深圳中心的異地全災備系統與深圳中心做為一套系統運行，自動同步數據，出現異常可自動接管，大大提升了系統的可用性。在緊急狀況下，華潤燃氣仍然可以保持服務的連續性。而這種高可用性的保證對燃氣行業至關重要。

引言：
    “我們非常高興華潤燃氣選擇了Avaya端到端的聯絡中心系統，打造其業界領先的客服平臺。對企業來講，高效率的客戶互動和優質的客戶體驗至關重要。 鑒于華潤燃氣所在的行業就更是如此,特別是人們對城市公共服務的要求越來越高。Avaya提供全球領先的技術和理念，并充分考慮到企業的特殊需求，從而為企業打造面向未來的、高效率的客服系統。”
    ——Avaya大中華區總裁  陳蔚

“由于覆蓋的地域廣泛，要支持的分公司很多，華潤燃氣客服系統的設計和建設面臨很多挑戰。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架構，可以很到地滿足我們的需求。而且，Avaya可以提供全套的解決方案，使得系統的設計和部署更為簡便。這樣我們可以將精力集中到我們的核心業務上，以便持續地為客戶提供一流的服務。”
    ——華潤燃氣控股有限公司信息部助理總經理 杜鴻