為了提高服務質量，更迅速地滿足客戶需要。國內IT廠商方正目前正打算建立國內第一個具有視頻功能的客戶服務呼叫中心。

　　4月7日，方正科技宣布，該公司將投資千萬元人民幣，構建基于IP通信平臺的多媒體呼叫中心。呼叫中心坐席將分布在蘇州和北京兩地，一期坐席數量分別達到300個和100個。 系統將實現客服中心的集中管理，以及應用和資源的整合，提高整個客服中心的運營效率。

　　今年五月，方正還將首次引入視頻功能為客戶提供服務。客戶只要下載相關軟件到個人電腦，便可以與坐席代表通過視頻進行直觀的演示和溝通，客戶代表也可將一些錄制好的標準視頻片斷推送給客戶，使復雜問題的解決更為直觀和輕松。如果客戶允許，坐席員還可以對客戶的電腦進行遠程操作，更迅速地解決問題。

　　為方正提供統一通信技術和整體呼叫中心解決方案的，是全球領先的企業通信領域企業Avaya。根據雙方簽署的協議，后者將為方正打造新一代客戶聯絡中心，以便提供更迅捷、更豐富、更具個性化的全天候服務。

　　新系統計劃于2008年8月上線。屆時，客戶聯絡中心聯絡可提供包括語音、即時消息 電子郵件、傳真等服務。無論是在蘇州還是北京。

　　方正科技副總裁孫國富表示：“新的客戶聯絡中心不僅是一個成本中心，更是一個戰略中心。不僅能為客戶提供快捷的售前售后服務，還能提供更多增值服務，提高客戶對方正品牌的認知度。” 據悉，方正將在傳統的客戶服務之外，引入營銷、調查、回訪等功能，幫助提升公司銷售和業績水準。

　　有數據顯示，2006年中國企業級IP語音設備市場規模為1.6億美元，IDC預計2011年該市場規模將達6.8億美元，在未來五年中實現33.3%的復合年平均增長率（CAGR）。

　　IDC中國電信研究部經理級分析師相斌斌說：“統一通信的部署能真正帶給用戶成本的降低、工作效率的提升乃至整個業務流程的改變和優化。”

　　統一通信最吸引人的莫過于狀態感知能力，具體指一個人的通信狀態的信息，即當前有哪些可用溝通手段、哪種溝通方式最適合；這樣用戶就可以隨時隨地根據自己的實際情況決定以何種方式來進行溝通，真正實現無縫溝通，而視頻功能是其中較受歡迎的形式。調研機構CALLCENTERNET的數據顯示，國內用戶60%以上樂于和企業進行視頻“互動”。

　　對此，Avaya中國公司總經理Dinesh Malkani認為：“中國的IT市場競爭異常激烈，如何最有效地應用新的通信技術，以提升客戶服務水準和競爭力，是企業面臨的共同課題。企業關注的將不是單個的客戶服務中心，而是整體的品牌體驗。”

　　目前，用統一通信解決方案管理客戶中心及提供服務滿意度的做法正被國內企業廣泛采用。同樣由于提高客戶滿意度和服務效率的需要，新奧集團最近也宣布采用另一家在此領域有相當建樹的企業——IBM公司提供的企業統一協作通信平臺，完成郵件系統、即時通訊系統、工作流和SAP業務系統的連接。

　　這家以清潔能源開發與應用為主要事業領域的綜合性企業集團希望由此完成企業內部人員協作和客戶需求響應的效率，并激發企業員工活力。新奧集團CIO韋有雙表示：“新奧集團的目標是通過建立整合的企業協作通信平臺逐步解決隨著企業規模不斷擴張帶來的典型問題，例如如何提高管理效率、實現更靈活的人員協作和及時的客戶響應。”

　　通過IBM Lotus Notes/Domino協作平臺和Sametime即時通訊工具的豐富功能，增強了員工的訪問能力，縮短了企業與員工的距離。

　　以郵件系統為例，新的郵件系統上線之后每周交互量從此前的2萬封上升到15萬封以上。通過郵件系統和Sametime即時通訊令，新奧的管理層能夠隨時進行重要郵件和信息的處理、審批、決策。此外，通過多媒體呼叫中心可以讓座席員以多種方式和客戶交流，提高了企業響應客戶需求的效率。目前，能和Domino、Sametime高度整合的視頻會議系統也已經完成了規劃，即將上線。

　　一些適用于中國3G市場的技術前景被同樣看好。Dinesh Malkani表示：“我相信在3G的市場上很多的企業要重新設置一下自己的服務方式，會有更多移動的員工，對這些我們都已經做好了準備。”

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