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投影機(jī)返修率＜1%，高品質(zhì)NEC服務(wù)升級(jí)“48小時(shí)響應(yīng)”

　　近日，NEC在發(fā)布會(huì)上推出了8款投影機(jī)新品的同時(shí)，為了更好的服務(wù)于用戶，還公布了“48小時(shí)響應(yīng)”的新服務(wù)策略。所謂“48小時(shí)響應(yīng)”，是指維修中心在接到用戶反饋后的48小時(shí)內(nèi)給予積極響應(yīng)，進(jìn)行維修，如需要更長的維修時(shí)間，立即為用戶提供備用機(jī)，確保用戶的正常使用。該服務(wù)針對(duì)北京、上海、廣州、杭州、南京、沈陽6大城市，是NEC在原有服務(wù)政策上的升級(jí)。

　　NEC投影機(jī)產(chǎn)品一直以穩(wěn)定、可靠著稱，這與其服務(wù)理念不無關(guān)系，NEC始終追求“沒有服務(wù)的服務(wù)”，所有的投影機(jī)產(chǎn)品從一開始設(shè)計(jì)時(shí)就在為這個(gè)理念服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，投影機(jī)產(chǎn)品的返修率如果超過2%，廠商無法做到48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。據(jù)NEC 05年的統(tǒng)計(jì)來看，當(dāng)年在中國大陸的14個(gè)維修中心，全年的服務(wù)受理量是986件，這一數(shù)據(jù)包括用戶不小心摔壞投影機(jī)，包括遙控器電池丟失，數(shù)據(jù)線丟失等所有在內(nèi)的，這意味著每個(gè)月NEC每家維修中心的受理量還不到6件。而從過去的兩年多的月統(tǒng)計(jì)和年統(tǒng)計(jì)來看，NEC投影機(jī)的返修率沒有超過1%，基本保持在0.97%左右。針對(duì)教育行業(yè)的銷售量來統(tǒng)計(jì)，無論是自然因素還是人為因素，總的返修率只有0.8%左右，這是多么驚人的一串?dāng)?shù)字。正像NEC視像產(chǎn)品事業(yè)部部長范欣所說“如果我們的產(chǎn)品不是這樣好，品質(zhì)不是這樣高，我們今天也不敢提出48小時(shí)的響應(yīng)。”目前，NEC已針對(duì)包括重點(diǎn)學(xué)校在內(nèi)的一些重點(diǎn)客戶提供48小時(shí)響應(yīng)，以后還將提供“上門服務(wù)”。

　　“我們服務(wù)的宗旨是追求客戶的滿意度，而不是無限增加維修中心的數(shù)量。”NEC范總的這句話不僅讓人觸目驚心，現(xiàn)今很多廠商只考慮到維修中心的數(shù)量，不少用戶也認(rèn)為該數(shù)量決定了服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，實(shí)則不然。打個(gè)比方，如果一個(gè)廠商在一個(gè)區(qū)域內(nèi)設(shè)有10個(gè)維修點(diǎn)，也許只能說明該區(qū)域內(nèi)的維修點(diǎn)供不應(yīng)求，在這種高返修率的情況下，談何服務(wù)。所有的服務(wù)都要根據(jù)不同的產(chǎn)品建立不同的架構(gòu)，NEC經(jīng)過長期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息反饋，得出結(jié)論，以投影機(jī)這樣的市場包容量，過多的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。經(jīng)過不懈地摸索，NEC有了一套科學(xué)地統(tǒng)籌建設(shè)投影機(jī)行業(yè)維修中心的方法，根據(jù)維修中心的經(jīng)驗(yàn)積累，維修網(wǎng)點(diǎn)對(duì)配件的方便配送，維修時(shí)間的預(yù)測與維護(hù)等，綜合考慮以上諸多因素合理地建立的維修中心和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無限增加維修網(wǎng)點(diǎn)只會(huì)導(dǎo)致服務(wù)盲點(diǎn)的增多，直接影響到維修效率和用戶的滿意度。因此，NEC一直在科學(xué)而有效地控制著服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和分布，在維修效率和用戶的需求之間達(dá)到平衡。

　　據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，NEC投影機(jī)在全球排名第二，在教育行業(yè)的優(yōu)勢尤其明顯：某一階段的香港教育行業(yè)，90%的教育機(jī)構(gòu)都在使用NEC的投影機(jī)，在馬來西亞，迄今為止，OEM連續(xù)多年都是NEC投影機(jī)，在新加坡也是一樣。NEC之所以能取得這樣的成績，最關(guān)鍵的還是品質(zhì)和服務(wù)，如果一個(gè)品牌、一個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)沒做好，即使技術(shù)再超前，設(shè)計(jì)再人性化，價(jià)格再低，合作伙伴再強(qiáng)也無濟(jì)于事。

　　2007年，NEC投影機(jī)將依靠全新的豐富產(chǎn)品線，世界領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)，不斷升級(jí)的服務(wù)戰(zhàn)略和堅(jiān)持實(shí)標(biāo)的策略為商務(wù)客戶、教育客戶以及更多的行業(yè)客戶帶來更完美的應(yīng)用體驗(yàn)，神州數(shù)碼也將繼續(xù)加強(qiáng)NEC投影機(jī)的渠道建設(shè)，鞏固在行業(yè)市場的優(yōu)勢地位，共同向著NEC投影機(jī)進(jìn)入國內(nèi)市場前三甲的目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。